Votre organisation manque-t-elle vraiment de ressources ou simplement de fluidité ?

Une équipe débordée ne manque pas forcément de ressources

Les demandes s’accumulent.
Les équipes courent après le temps.
Les dossiers prennent du retard.
Certaines tâches sont constamment repoussées.
La conclusion semble évidente : il manque quelqu’un.
Pas forcément.
Une surcharge de travail peut évidemment être liée à un manque réel de ressources. Mais elle peut aussi être la conséquence d’un fonctionnement qui consomme inutilement du temps.
Avant de chercher à augmenter la capacité de travail, une autre question mérite donc d’être posée :
qu’est-ce qui occupe réellement les équipes aujourd’hui ?

1. Regarder où part réellement le temps

Une journée de travail n’est jamais constituée uniquement des tâches prévues.

Il faut aussi gérer les informations manquantes, rechercher un document, reprendre une commande, relancer une validation, répondre à une urgence, ressaisir une donnée ou corriger une erreur.

Individuellement, ces actions semblent parfois insignifiantes.

Additionnées chaque jour et multipliées par plusieurs personnes, elles peuvent représenter une charge considérable.

Quelques symptômes doivent notamment attirer l’attention :
– les mêmes informations sont recherchées plusieurs fois ;
– certaines données sont saisies dans plusieurs outils ;
– les dossiers passent par de nombreuses validations ;
– les équipes sollicitent constamment les mêmes personnes ; les urgences interrompent régulièrement le travail prévu et, certaines tâches nécessitent de nombreuses reprises.

À retenir : une équipe peut manquer de temps sans manquer réellement de capacité. Une partie de cette capacité peut simplement être absorbée par le fonctionnement quotidien.

2. Identifier les tâches qui ne devraient pas exister

Toutes les tâches réalisées dans une entreprise ne créent pas de valeur.

Certaines existent uniquement parce qu’une étape précédente fonctionne mal.

Une information client incomplète entraîne une demande de précision.
Une commande mal renseignée provoque une reprise.
Une règle qui n’est pas claire nécessite une validation.
Une donnée inaccessible entraîne une recherche ou un nouvel échange.

Le problème n’est alors pas nécessairement la durée de chaque tâche.

C’est leur répétition.

Quelques minutes perdues paraissent anecdotiques. Mais lorsqu’elles concernent des dizaines de dossiers et plusieurs collaborateurs, elles finissent par représenter des heures de travail.

Avant d’ajouter des ressources, il est donc utile d’identifier ce que l’organisation pourrait tout simplement éviter de produire comme travail supplémentaire.

À retenir : améliorer la performance ne consiste pas seulement à faire les choses plus vite. Cela consiste aussi à supprimer ce qui ne devrait pas avoir à être fait.

3. Observer la circulation de l’information

Dans beaucoup d’organisations, le problème n’est pas l’absence d’information.
C’est sa circulation.
Une donnée peut exister dans un mail, un ERP, un tableau Excel, un CRM ou dans la tête d’un collègue sans être disponible au bon moment pour la personne qui en a besoin.
Les conséquences sont très concrètes :
– recherches ;
– appels et messages internes ;
– doubles saisies ;
– attentes ;
– erreurs ;
– interruptions ;
– décisions retardées.
Et lorsque cette situation devient habituelle, elle finit souvent par être considérée comme normale.
« Je vais demander à untel. »
« Je vais vérifier dans le fichier. »
« Je vais retrouver le mail. »
Ce sont pourtant autant de micro-frictions qui consomment du temps.

→ Voir comment les problèmes d’organisation finissent aussi par être ressentis par les clients

À retenir : une information disponible quelque part n’est pas nécessairement une information accessible et exploitable au moment où elle est nécessaire.

4. Vérifier la répartition des rôles et des responsabilités

Une autre source fréquente de surcharge concerne la répartition du travail.
Qui fait quoi ?
Qui décide ?
Qui valide ?
Qui prend le relais lorsqu’une personne est absente ?
Lorsque ces réponses ne sont pas suffisamment claires, les équipes compensent.
Certaines personnes deviennent des points de passage obligatoires. D’autres récupèrent progressivement des tâches qui ne devraient pas leur revenir. Et certains sujets restent en attente parce que personne ne sait vraiment qui doit les prendre en charge.
On finit alors par entendre :
« Il n’y a qu’elle qui sait faire. »
« Il faut attendre qu’il valide. »
« Normalement, ce n’est pas moi qui m’en occupe, mais… »
Ces phrases sont intéressantes : elles révèlent souvent davantage un problème d’organisation qu’un simple problème de charge.

À retenir : une organisation dépendante de quelques personnes clés peut donner l’impression de manquer de ressources alors qu’elle manque surtout de répartition et de sécurisation des responsabilités.

5. Ne pas confondre outil et solution

Lorsqu’un fonctionnement devient lourd, une autre réponse arrive rapidement : changer d’outil ou automatiser.
Un nouvel ERP, un CRM, une automatisation ou une IA peuvent effectivement faire gagner du temps.
Mais seulement si le processus à automatiser est suffisamment clair.
Automatiser des ressaisies inutiles ne supprime pas leur origine.
Digitaliser une validation inutile ne la rend pas nécessaire.
Ajouter un nouvel outil à une information déjà dispersée peut même créer une source supplémentaire à consulter.
La technologie peut accélérer un processus.
Elle ne décide pas si ce processus est pertinent.

→ Découvrir comment j’interviens pour remettre à plat l’organisation, les processus et les outils

À retenir : avant d’automatiser une tâche, il faut vérifier qu’elle mérite réellement d’exister.

Faut-il alors recruter ou réorganiser ?

Parfois, la réponse est bien : recruter.

Un besoin de capacité ne nécessite d’ailleurs pas toujours un recrutement à temps plein. Un renfort ponctuel ou en temps partagé peut aussi permettre d’absorber une période chargée ou de prendre en charge un sujet précis.
→ Découvrir les possibilités de renfort opérationnel
Une activité qui augmente durablement, de nouvelles responsabilités ou une charge incompressible peuvent parfaitement justifier des ressources supplémentaires.
L’erreur serait plutôt de considérer le recrutement comme la réponse automatique à toute surcharge.
Avant de décider, quelques questions permettent déjà d’y voir plus clair :
La charge est-elle ponctuelle ou durable ?
Quelles tâches consomment le plus de temps ?
Combien de temps est consacré aux reprises, recherches et corrections ?
Certaines validations peuvent-elles être simplifiées ?
Les responsabilités sont-elles suffisamment claires ?
Les outils facilitent-ils réellement le travail ?
Si ces questions font apparaître de nombreuses frictions, ajouter une personne risque parfois de faire entrer une ressource supplémentaire… dans un fonctionnement qui n’a pas changé.

À retenir
Une équipe débordée ne signifie pas automatiquement qu’une entreprise manque de ressources.
La surcharge peut aussi être le symptôme de processus trop complexes, d’informations difficiles à obtenir, de tâches répétitives, de responsabilités mal réparties ou d’outils mal utilisés.
Avant de chercher à faire davantage, il est souvent utile de comprendre ce qui consomme aujourd’hui le temps disponible.
L’objectif n’est pas de demander aux équipes de travailler plus vite.
C’est de leur permettre de perdre moins de temps à faire fonctionner leur quotidien.