Lors de mes différentes interventions, j’ai constaté à maintes reprises que de nombreux responsables estiment que l’équipe du service clients représente principalement un centre de coût pour l’entreprise, et que la nécessité et la pertinence d’améliorer ses compétences sont souvent remises en question.
Cependant, il est important de souligner que cette perception est généralement erronée. En réalité, un service clients efficace et hautement compétent peut non seulement contribuer à fidéliser les clients existants, mais aussi à attirer de nouveaux clients et à créer une image positive de l’entreprise. Il est donc primordial d’investir dans la montée en compétences des équipes du service clients afin qu’elles puissent répondre de manière optimale aux besoins et aux demandes des clients. Une équipe bien formée et compétente sera en mesure de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, ce qui améliorera la satisfaction et la fidélité des clients. Par conséquent, il est essentiel de considérer le service clients comme un investissement plutôt que comme un simple centre de coût.
Face à cette remarque, j’en profite d’ailleurs pour parler de physique thermodynamique et plus précisément d’entropie*.
Les liens entre les personnes, comme les engrenages d’une machine, s’usent s’ils ne sont pas entretenus.
Du coup, la question pertinente, à mon sens, n’est pas combien coûte une équipe ADV performante ? Mais combien coûte une équipe ADV sous-performante? La réponse devient subitement moins évidente.
En dépensant un budget pour développer des collaborateurs, on développe des individus, et seulement des individus. En allouant la même somme au développement des équipes, on développe et des individus et des collectifs.
En investissant donc dans la croissance professionnelle des membres de l’équipe, non seulement chaque individu prospérera, mais aussi les interactions et la dynamique collective seront renforcées. Cette approche permet d’améliorer les performances individuelles tout en favorisant la collaboration et la synergie au sein de l’équipe. Ainsi, en investissant dans le développement des équipes, nous pouvons obtenir des résultats bien plus significatifs qu’en se concentrant uniquement sur le développement individuel.
*propension d’un système donné à perdre de l’énergie.