« Déployer la culture client en BtB ou BtC »: une de mes missions de consultante à Annecy.
Aujourd’hui, j’ai envie de vous partager l’aspect « culture client » ; mission pour laquelle les entreprises annéciennes et savoyardes font appel à mes services.
Mais qu’en est-il de cette fameuse « culture client »? 🤔
Pour plus de facilité, j’aime très souvent faire le parallèle avec la culture sécurité.
Nous l’avons tous entendu, lu, ou vécu : Faire de la sécurité sans culture sécurité, ca ne fonctionne pas !
Il n’est pas rare d’avoir été le témoin, sur des sites industriels par exemple, de l’augmentation des accidents précédent l’arrivée du responsable sécurité, de peur de subir le contrôle synonyme de blâme.
Dans ce type de cas, la vision sécurité n’est pas véritablement intégrée par les personnes. Elle est instaurée plus par obligation que compréhension et utilité.
A mon sens, il en est de même avec la culture client !
Encore aujourd’hui, je vois beaucoup d’entreprises se ruer vers la politique « expérience client » mais sans véritable déploiement de cette culture. Et c’est fort regrettable !
On le sait maintenant, en l’absence de véritable culture instaurée et accompagnée à tous les niveaux de l’entreprise, ces travaux ne serviront pas et n’auront pas les retours escomptés.
Pire, le risque sera de générer de la frustration et rejet auprès des équipes qui ne verront pas le sens à tout cela.
Généralement, les 1ers à en pâtir seront les équipes de la relation client comme, par exemple, les services clients, service ADV, services SAV…
Comme pour la sécurité, si le sens et la démarche ne sont pas expliqués clairement, motivés, challengés et partagés par tous (quelque soit le niveau hiérarchique), c’est voué à l’échec.
Le développement d’une culture (quelle qu’elle soit d’ailleurs) est, à mon sens, un des plus grands défis pour l’entreprise.
Mais une fois que cela a été expliqué, compris et intégré tel l’ADN, quel épanouissement pour tous les acteurs de l’entreprise et les bons résultats en couleront de source !
C’est d’ailleurs pour cela que, dans le cadre de mon activité, j’invite régulièrement les dirigeants à interagir avec leurs collaborateurs afin qu’ils puissent faire de leur ADN un élément partagé de fierté.
Je soussignée , « activiste de la culture client »