Les avis clients jouent un rôle crucial dans le succès d’une entreprise. Ils permettent de donner une indication de la qualité des produits ou services proposés et peuvent influencer la décision d’achat du prospect.
Outre les difficultés rencontrées par les clients pour donner leur avis, il est également important de souligner que solliciter et gérer les avis clients peut s’avérer être un vrai défi pour les entreprises. Entre la gestion de la réputation en ligne, la collecte et l’analyse des retours clients, ainsi que la gestion des avis négatifs, les entreprises doivent faire face à un processus souvent complexe et chronophage. Cependant, il est crucial pour les entreprises de mettre en place des stratégies efficaces pour encourager les retours clients, car ces avis peuvent avoir un impact significatif sur leur réputation, leur visibilité en ligne et leur succès commercial. Dans cet article, nous explorerons des astuces pour faciliter la collecte et la gestion des avis clients et en tirer le meilleur parti pour votre entreprise.
Voici donc quelques pistes pour déclencher une avalanche d’avis clients :
1. La règle des 3 temps
Pour obtenir un avis complet, il est essentiel de solliciter vos clients à différents moments du parcours client (et en fonction de leur parcours).
Par exemple, demandez un avis après la commande en ligne, post-livraison, et après l’utilisation du produit/service.
Cela vous permettra d’avoir une vision holistique de l’expérience client et d’identifier les étapes à améliorer.
2. Le mix gagnant des sources :
Il y a 3 sources principales d’avis. En les combinant, vous obtenez le trio parfait pour cerner vos forces et faiblesses.
Exemple : Swello, une plateforme de gestion des réseaux sociaux sur abonnement, a mis en place ces 3 actions pour recueillir des avis clients de manière optimisée.
3. L’art du questionnaire à chaud :
Des questionnaires à chaud doivent contenir 2 ou 3 questions fermées au maximum. Simple, efficace, percutant. Les clients n’ont que peu de temps et le cerveau humain n’aime pas faire d’effort. Donc, dîtes vous que les clients doivent répondre le temps de faire couler leur café. Votre taux de réponse n’en sera que meilleur!
4. Vos collaborateurs, vos meilleurs alliés
Impliquer vos collaborateurs dans le processus de collecte d’avis clients peut considérablement augmenter le taux de réponse et enrichir la qualité des retours. Voici comment :
Exemple 1 : Contact téléphonique
A la fin d’un appel, votre collaborateur peut dire : « Monsieur Dupont, avant de raccrocher, je tiens à vous informer que dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, vous recevrez bientôt une enquête de satisfaction par email. Si vous êtes satisfait de notre échange, nous serions ravis que vous preniez quelques minutes pour y répondre. Votre avis est précieux pour nous.
Exemple 2 : Commercial en contact direct
Un commercial peut également contacter son client pour introduire l’enquête : « Bonjour Aymeric, j’espère que vous allez bien. Nous lançons actuellement une enquête pour recueillir l’avis de nos clients sur notre solution. C’est un élément clé de notre stratégie d’entreprise, et vos idées pourraient vraiment nous aider à nous améliorer. Auriez-vous quelques minutes pour répondre à cette enquête annuelle ? »
Exemple 3 : Collaborateur en présentiel
Dans un point de vente physique, un collaborateur peut mentionner : « Avant de partir, sachez que nous apprécions énormément les retours de nos clients. Vous recevrez bientôt une enquête par email. Vos commentaires nous aident à offrir un service encore meilleur. »
En résumé, solliciter et gérer les avis clients peut s’avérer être un défi tant pour les clients que pour les entreprises. Malgré le potentiel de ces avis pour améliorer la réputation et la qualité des produits ou services, il est important de reconnaître les difficultés et barrières rencontrées par certaines personnes et organisations dans ce processus. Il est donc essentiel de mettre en place des stratégies et des outils adaptés pour faciliter cette démarche et tirer pleinement profit des retours d’expérience des clients.
Votre consultante en relation client
Anne-Sophie Jacob, spécialisée en marketing des services B2B et B2C
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