Les clés de la fidélisation des vacanciers dans le domaine des loisirs : nos 4 conseils

Fidéliser les vacanciers, qu’est-ce que cela signifie concrètement?

La fidélisation des vacanciers se rapporte à leur engagement envers votre prestation de service. Cela représente leur volonté de recommander et de choisir de manière récurrente vos services en fonction de leurs besoins. Prenons l’exemple d’un propriétaire de chalet, dans une station de ski. Il le propose en location pour des vacanciers. Leur fidélité devient un atout vital car, non seulement, cela va engendrer une source de revenu régulière mais cela va représenter également un gage de qualité des services et de la propriété. 

La fidélité du vacancier est donc importante sur plusieurs aspects. Tout d’abord, les vacanciers fidèles contribuent en général à une grande partie de votre CA. Une étude menée par Frederick Reichheld de Brain & Company (l’inventeur du taux de recommandation net) a prouvé qu’une augmentation du taux de fidélisation du client de seulement 5% pouvait amener à une augmentation du profit de 25% à 95%. De plus, les vacanciers fidèles ont tendance à dépenser plus dans les services additionnels et les infrastructures durant leur séjour, ce qui augmente encore plus vos revenus. 

Il est important de noter que la satisfaction client est un élément clé pour la fidélité du vacancier. Vos clients satisfaits ont plus de chance de laisser des avis positifs et des recommandations, et ainsi influencer des nouveaux vacanciers potentiels. En effet, d’après Nielsen, 92% des consommateurs font plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’aux publicités. 

Les meilleures stratégies pour encourager la fidélité de vos clients occasionnels.

Voici donc quelques pistes de fidélisation des vacanciers dans le domaine des loisirs :

1. Un service client irréprochable :

Un excellent service client va au-delà des interactions classiques. Les prestataires de services qui privilégient les réponses rapides aux requêtes, une assistance attentive durant le séjour et une résolution rapide de toutes les difficultés mettent en place une impression positive durable. 

Et, au contraire, il est clair que les expériences négatives peuvent avoir un impact aussi important. En effet, d’après une étude de PwC, 32% des clients ne souhaiteraient plus consommer chez des entreprises qu’ils apprécient après une seule mauvaise expérience. 

2. Fidéliser les vacanciers par des expériences personnalisées :

Une communication personnalisée, des recommandations bien pensées, et des offres sur-mesure jouent également un rôle très important dans l’amélioration de l’expérience des vacanciers. Ces éléments améliorent leur satisfaction, nourrissent un sentiment de connexion et de loyauté, et vous permettent de sortir du lot. 

L’importance de la personnalisation

1. Créer un lien : la communication personnalisée permet aux vacanciers de se sentir valorisés et compris, et engendre une connexion émotionnelle.
2. Améliorer la satisfaction : les recommandations et les offres sur-mesure répondent aux préférences des vacanciers, et les encouragent à s’intéresser aux services additionnels proposés.
3. Gagner la fidélité des clients : lorsque les vacanciers sentent que leurs préférences ont été respectées, ils ont tendance à devenir des vacanciers réguliers et à promouvoir particulièrement vos services. 

Quelques mesures pratiques à mettre en œuvre :

• Une communication personnalisée avant l’arrivée : il est important d’envoyer des mails de « pré-arrivée » fournissant des informations importantes sur votre prestation. Il est recommandé d’adapter ce message en fonction des vacanciers s’il s’agit d’un couple ou d’une famille, ou d’un groupe, par exemple. 
• Des recommandations locales : il s’agit de fournir aux vacanciers une liste de recommandations locales pour des activités supplémentaires à proximité. Nous recommandons de mettre en avant des activités qui correspondent aux intérêts des vacanciers, comme des expériences culturelles ou des activités relaxantes.  
• Mettre en place un livret d’accueil : nous recommandons d’écrire un livret d’accueil détaillé qui présente votre activité, et propose un aperçu des autres attractions locales, les options de restaurations. Il est possible d’y ajouter une touche personnelle, comme un mot écrit à la main afin de créer un rapport chaleureux. 
• Offrir le petit « + » en guise de bienvenue :  C’est l’une des meilleures façons de partir du bon pied pour les vacances. Par expérience, plus le cadeau est personnel, plus le résultat sera efficace.
• Des offres personnalisées : envoyer des offres spéciales ou des réductions selon les préférences des vacanciers.
• Suivi après la prestation : il est important d’envoyer un mail personnalisé aux vacanciers après pour les remercier d’avoir choisi votre activité. Demander à cette occasion de laisser un avis sur leur expérience et de renseigner les demandes spécifiques qu’ils pourraient avoir pour leur prochain passage.
• S’engager à travers les réseaux sociaux : il est possible de rester en contact avec les vacanciers à travers les plateformes de réseaux sociaux, en partageant des aperçus de la région, des astuces ainsi que des informations concernant vos prestations. Il est important de répondre à leurs commentaires et à leurs messages assez rapidement. 
• Programme de fidélité : il est aussi possible de mettre en place un programme de fidélité qui récompense les vacanciers avec des avantages, des réductions ou des accès privilégiés à certaines promotions. 

3. Créer des connexions durables et authentiques :

il ne faut pas négliger l’importance des interactions entre vous et les vacanciers. Ces interactions constituent la base de la fidélité des clients et transforment une simple activité en une expérience inoubliable. 

Lorsque vous vous engagez auprès des vacanciers de façon sincère et personnelle, cela va au-delà de l’hospitalité et permet de créer une connexion authentique. Prendre le temps d’apprendre les noms des vacanciers, de comprendre leurs préférences et d’engager une véritable conversation contribue à mettre en place un environnement dans lequel les hôtes se sentent écoutés et valorisés. 

Les avantages d’une connexion émotionnelle

• Des souvenirs durables : les interactions authentiques créent des souvenirs positifs que les vacanciers garderont après leur passage. Ces souvenirs leur conduisent souvent à renouveler cette expérience et à vous recommander à leurs proches. 
• Les avis positifs et la réputation : les vacanciers qui se sentent émotionnellement connectés à vos services proposés ont plus de chances de laisser un avis positif et de partager leur expérience sur les réseaux sociaux, ce qui améliore votre réputation en ligne. 
• Vente incitative : lorsque les vacanciers voient le personnel comme des amis plutôt que des prestataires de services, ils sont plus ouverts aux suggestions de services supplémentaires ou d’activités. 

Collecter les avis et y répondre 

Les avis des clients sont remplis d’éléments permettant de savoir ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré dans la proposition.

Collecter des avis

Ce n’est pas parce que les vacanciers ont apprécié votre activité qu’ils vont spontanément laisser un avis. Afin de collecter le maximum d’avis, il faut leur demander. Pour certains, cela peut se faire sur simple demande, pour d’autres, cela pourrait vous demander plus d’efforts. 

En se concentrant sur le nombre d’avis, comment et quand ils sont écrits, le propriétaire améliorera ses chances d’en obtenir. 

Nos conseils pour collecter les avis des vacanciers 

• Personnaliser l’email en y ajoutant leur nom, une anecdote durant l’activité ou un souvenir de l’une des conversations que vous avez eues ;
• Les orienter avec des questions, sur la date de leur activité par exemple, si elle correspond à leurs attentes et ce qui pourrait être amélioré ;
• Faciliter le processus en leur partageant directement le formulaire, au lieu de leur expliquer où il se trouve.

Nos conseils pour transformer les avis en action 

• Communication ouverte : échanger avec les vacanciers qui donnent des avis, en les remerciant pour leurs idées et en détaillant les actions menées pour répondre à leurs besoins
• Stratégies d’adaptation : mettre en place des stratégies d’adaptation basées sur des retours récurrents.
• Mettre en avant les progrès : une fois que les améliorations sont mises en place, ne pas hésiter à faire une communication aux vacanciers pour montrer les modifications et les remercier pour leur contribution. 

Comment utiliser les avis des vacanciers?

• La communication d’équipe : partager l’avis des vacanciers avec votre équipe pour s’assurer que tout le monde adopte la même stratégie pour répondre aux demandes et offrir aux vacanciers la meilleure et même expérience
• Apprentissage continu : utiliser les avis des vacanciers pour identifier les domaines pour lesquels le personnel doit être mieux formé ou les procédures mieux définies
• Innovations : il est important de voir plus loin que la résolution des problèmes et envisager des idées innovantes qui peuvent surgir des suggestions des vacanciers pour améliorer l’expérience en général. 

4. La régularité : un élément clé :

Il est important de maintenir un niveau de qualité constant et de respecter les standards de services pour votre succès. La régularité construit la confiance, et pose les bases d’une excellente expérience client et de la fidélité des vacanciers. 

Mesures de contrôle de la qualité

• Inspection régulière : mener des contrôles réguliers afin d’identifier tous les problèmes et les résoudre au plus vite ;
• Analyse des avis des vacanciers : analyser les avis des vacanciers afin de repérer les problèmes récurrents ou les points positifs, ce qui permet de peaufiner l’offre de service. 

Formation du personnel

• Des procédures normalisées : mettre en place des procédures claires et détaillées pour tous les aspects du service client, de l’accueil des vacanciers au ménage ;
• Apprentissage continu : investir dans des formations qui mettent en avant l’importance de la régularité. S’adapter à l’image de marque ou encore répondre aux préférences des vacanciers. 

Corrélation entre consistance et fidélité des vacanciers 

La régularité est la clé lorsqu’il s’agit de fidéliser les vacanciers. Si le service était impeccable lors de la 1ère prestation, s’assurer alors de maintenir ou de dépasser ces standards pour les futures réservations. 

En plus d’améliorer la réputation, les vacanciers fidèles permettent d’économiser de l’argent à long terme. Accueillir des nouveaux vacanciers coûte 5 à 10 fois plus cher que de vendre ses services à un client régulier. De plus, les vacanciers réguliers dépensent en moyenne 67% de plus que les nouveaux clients. 

Fidéliser les vacanciers : personnalisation des services de manière constante 

Régularité ne doit pas rimer avec monotonie, on peut l’allier avec la personnalisation. Tout en maintenant un niveau de service constant, exploiter les technologies pour enregistrer les préférences des vacanciers et leur historique. Cela permettra de fournir une expérience sur-mesure. 

En résumé, une clientèle fidèle permet non seulement d’améliorer le revenu mais sert aussi d’ambassadeur pour attirer des nouveaux vacanciers grâce au bouche-à-oreille. 

1. Offrez un service client excellent
2. Offrez des expériences personnalisées
3. Cultivez des connexions durables et authentiques
4. Soyez régulier. 

En combinant ces 4 conseils, il est possible de solidifier la position et de créer une base de clients dévoués, conduisant au succès de votre entreprise sur le long terme.