S’il paraît normal de solliciter un expert-comptable pour sa comptabilité, un nombre important d’entrepreneurs ne pensent pas à solliciter un consultant en service client pour leur gestion administrative, organisation et relation client.
Pourtant, il s’agit exactement de la même démarche. Pourquoi donc faire appel à un consultant en relation client ? Voici quelques éléments de réponse.
POURQUOI SOLLICITER UN CONSULTANT EN SERVICE CLIENT?
Il faut faire appel à un consultant en service client quand on rencontre un problème de communication, , de productivité, de rentabilité, ou tout simplement quand on se rend compte que l’on connaît son métier, certes, mais que gérer une entreprise, cela demande de très nombreuses compétences, que l’on ne maîtrise pas forcément surtout sur le suivi de la relation client.
Voilà ce que peut apporter un consultant en relation client : une expertise extérieure sur le processus du cycle de vente : de la prise de commande à la facturation et la résolution de litiges.
Les consultants sont généralement des anciens cadres qui souhaitent mettre au profit d’autres entreprises leurs compétences dans divers domaines d’où le parallèle avec l’expert-comptable.
Il s’agit exactement de la même chose et l’on peut considérer d’une certaine manière que l’expert-comptable est un consultant. Si, avec l’expert-comptable, on utilise ses compétences pour être conforme avec l’administration fiscale, avec un consultant, on vise une démarche d’assistance et d’accompagnement pour s’améliorer vers une meilleure rentabilité.
COMMENT FONCTIONNE UNE MISSION DE CONSULTANT EN SERVICE CLIENT ?
Il y a une constante dans le métier ; le consultant :
- Ecoute
- Observe
- Analyse
- Fait le bilan
- Préconise
Son rôle n’est pas de retirer sa légitimité à l’entrepreneur mais simplement de comprendre ses besoins pour y trouver des solutions, non pas toutes faites, sur la base de grandes vérités ou de grandes méthodes sorties de livres d’école de commerce, mais bien sur la base d’une analyse précise et approfondie de l’entreprise, ses membres, de son fonctionnement et de ses valeurs.